Quando qualcuno entra in negozio per comprare un paio di scarpe, lo saluto con gentilezza e cerco un equilibrio tra il lasciarlo libero e il rendermi utile. Il momento iniziale é quello più delicato perché la maggior parte delle persone é diffidente e “do solo un’occhiata, grazie”. “Servire il cliente” richiede sensibilità e spirito di osservazione: che cosa indossa, che merce guarda, se ti cerca con lo sguardo, che cosa chiede. Il silenzio che incombe in negozio mentre il cliente guarda, crea imbarazzo, soprattutto se si sente osservato, quindi va fatto senza insistenza, magari cercando di fare altro anche quando altro da fare non c’è. Gli spazi vuoti vanno riempiti con intelligenza. Quando il cliente si decide a chiedere un’informazione, nasce il contatto e in quel momento si gioca tutto perché è necessario rispondere all’esigenza nel modo più idoneo possibile, evitando frasi odiose come “l’ho appena venduto” o “quest’anno non va”, “non esiste”o al peggio “é tutto esposto”! Ma l’elemento fondamentale che contraddistingue un venditore é proprio “il servire” inteso come sono qui per esserti utile nel modo che serve a te. C’è chi cerca qualcosa di preciso e s’innervosisce se gli proponi altro ma se ci riesci senza fregarlo allora avrai un cliente a vita; c’è quello indeciso che ha bisogno di aiuto ma se ha le idee confuse si può orientare con le domande giuste. Quando si siede per provare, “le do prima la destra o la sinistra?” segue la proposta di provarle entrambe perché il cliente sia sicuro che siano giuste per i suoi piedi. Non c’è cosa peggiore dello spreco dei soldi in un paio di scarpe sbagliate perché qualcuno ti ha convinto a comprarle e questo scotto si ripercuote sul timore di molti che partono già dal presupposto che tu voglia fregarli. Quando servo sono cortese ma non ruffiana e cerco di variare le frasi per non sembrare un disco rotto. É molto importante conoscere le caratteristiche del prodotto quanto trovare quelle giuste per il piede in questione e se durante la prova riesco a parlare anche di altro, il contatto umano prende forma e diventa uno scambio di idee, di confidenze in pillole, di brevi aneddoti e questa é la parte che preferisco. Ci sono state volte in cui qualcuno, sentendo la mia apertura all’ascolto, mi ha raccontato tutt’altro rispetto alle scarpe che cercava. Ma ascoltare, ascoltare sul serio, apre un varco, una specie di porta che chi hai di fronte, capisce che è aperta e può entrare, portando dentro quello che ha voglia di tirare fuori dallo zaino delle pesantezze o delle leggerezze. Un figlio morto, una malattia, un pensiero politico o un paio di scarpe che finirà nascosto sotto al letto per non discutere con il marito!

Io sono in negozio come addetta alle vendite ma anche come essere umano disponibile allo scambio e chi ho di fronte lo percepisce. La sfiducia regna sovrana e io nel mio piccolo cerco di sconfiggerla con scarpe giuste e umanità…