La frase “il cliente ha sempre ragione” é stata coniata nel 1909 da uno dei magnati del commercio al dettaglio più rispettati e ricchi del Regno Unito: Harry Gordon Selfridge. Lo slogan oggi quasi in disuso, spesso viene sostituito, da alcuni commercianti, con parti aggiuntive che danno la misura del cambiamento di mentalità. Rispetto alla mia esperienza nel settore del commercio e delle pubbliche relazioni, trovo che ad oggi la frase più adatta possa essere: “Al cliente serve sempre la ragione”. Troppo spesso si perde il fine che sta nella relazione e che dovrebbe mettere in gioco sia il cliente che il venditore, attraverso “la ragione” – intesa come ragionamento – e non di certo con “l’aver ragione”. Questo scavallamento di concezione, l’ho maturato grazie ai conflitti avuti con i miei figli che mi hanno fatto comprendere che alla fine chi ha ragione non ottiene nulla se dietro non c’è stato un ragionamento. Il primo presupposto credo debba essere “l’ascolto” delle motivazioni “il tono della voce” e  “l’immedesimazione”. Se un cliente ha una lamentela o una richiesta ci dev’essere un motivo che potrebbe anche essere ingiustificato ma certamente se si é preso la briga di farcelo sapere allora cerca una risposta. Nel caso in cui la risposta se la fosse già data da solo, potrebbe addirittura non tornare mai più. Nel corso degli anni mi sono capitate richieste di cambio, lamentele, pretese assurde a lungo termine e mentre da sbarba detestavo questo genere di situazioni, oggi le affronto quasi come una sfida rispetto al mio autocontrollo. Tante volte mi sono sentita offesa per il modo in cui sono stata trattata, allibita per le pretese fuori luogo o addirittura seccata per la ripetizione a sfinimento di domande a cui avevo già risposto e anche quando avevo la piena ragione mi sentivo a disagio. Così mi sono armata di pazienza, ascolto e gentilezza – e badate bene, non fintezza – scoprendo che sono i mezzi più efficaci per migliorarsi umanamente e professionalmente.